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客戶反復(fù)投訴，是指客戶為了某一事件向相關(guān)部門反映三次及三次以上，或者投訴處理部門按照相應(yīng)法律程序、規(guī)章制度予以解決，但客戶不接受處理結(jié)果，繼續(xù)以相同事實(shí)進(jìn)行長期投訴達(dá)一個(gè)月以上。

那么，從心理學(xué)的角度來看，這些反復(fù)投訴客戶背后的心理需求和思想行為到底是怎樣的，我們又該如何完美應(yīng)對(duì)呢？

行為即訴求

20世紀(jì)初在美國形成了一個(gè)很有影響力的理論學(xué)派叫做“行為主義心理學(xué)”，它主張心理學(xué)不應(yīng)只是研究人的意識(shí)，而應(yīng)去研究那種從人的意識(shí)中折射出來看得見、摸得著的客觀行為。在“行為主義學(xué)”眼中，從反復(fù)投訴客戶的行為便一眼可知他們的訴求。

政策型投訴。此類反復(fù)投訴客戶通常熟諳國家的有關(guān)政策、法律和法規(guī)，反映問題有理有據(jù)，說起話來有條不紊，但有時(shí)也會(huì)曲解法律條文的內(nèi)涵。

對(duì)待此類客戶，要耐心聽取并記錄其反映的問題，要依據(jù)法律法規(guī)處置，要注意自己語言的邏輯性，對(duì)不清楚的問題不“亂表態(tài)”。對(duì)于合理訴求部分，積極與其探尋解決途徑，協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決；對(duì)于鉆法律漏洞、斷章取義的不合理訴求，要提請(qǐng)相關(guān)法律法規(guī)部門做出權(quán)威解釋，講清法律法規(guī)的原意并予以回絕。

委屈型投訴。此類客戶投訴時(shí)一般會(huì)首先訴說自己的委屈，然后反映問題。有的的確是因受到不公正的待遇或無根據(jù)的刁難，或是遭遇個(gè)別工作人員不作為等情況，使得委屈心理蔓延和突出；有的則是因?yàn)樽陨硇睦沓惺芰^弱，對(duì)于正常的挫折難以接受，并會(huì)無限擴(kuò)大委屈感，在無法得到傾訴時(shí)，最終走上反復(fù)投訴之路。

對(duì)待此類客戶，首先要抱有一種同理心，先仔細(xì)傾聽其訴說原委，在談話中不斷以安慰的語言進(jìn)行引導(dǎo)，從而讓他們對(duì)客服人員產(chǎn)生一種信任。對(duì)于當(dāng)真受到委屈的客戶，應(yīng)積極調(diào)查核實(shí)事件的真實(shí)情況，提交主管部門辦理，并及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況；對(duì)于只是心理承受力偏弱的情況，也要盡量耐心傾聽并進(jìn)行積極正面開導(dǎo)。

糾纏型投訴。此類客戶通常高頻率來電反映情況，提出意見建議或者進(jìn)行投訴。其中相當(dāng)一部分人有著很強(qiáng)的偏執(zhí)心理，往往抱定“不達(dá)目的不罷休”的決心和毅力。有的客戶抱著“告不贏也不損失啥”的態(tài)度經(jīng)常投訴，當(dāng)自己的無理要求被回絕后，又捎帶反映些別的問題。有的客戶抱著“不管我怎么著，你也不能將我怎么樣”的心態(tài)來投訴，其最終目的是為了獲利。

對(duì)待此類客戶，態(tài)度一定要明朗，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)決回絕，不能模棱兩可，讓其徹底放棄一切幻想，講清相關(guān)政策法規(guī)，對(duì)已調(diào)查處理過的問題要明確結(jié)果及處理意見；對(duì)合理訴求要在談話中曉之以理、動(dòng)之以情，尋找正確解決問題的途徑，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善解決。

無理取鬧型投訴。此類客戶由于受“誰投訴，誰受益”等錯(cuò)誤輿論影響，有些甚至嘗到了投訴的甜頭，于是走上了職業(yè)化投訴的道路：通過“把小事搞大”，以獲得一定的補(bǔ)償。

對(duì)待此類客戶，客服人員要先弄明白事情的來龍去脈，在確定屬于無理取鬧型投訴之后，應(yīng)首先勸服客戶合規(guī)投訴，不得擾亂運(yùn)營秩序，如果客戶仍然胡攪蠻纏，客服人員必須按照規(guī)章制度果斷予以回應(yīng)并及時(shí)上報(bào)。

讓失調(diào)的“認(rèn)知”向協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化

相比于“行為主義”，“認(rèn)知主義”學(xué)派更加強(qiáng)調(diào)認(rèn)知過程的重要性。就反復(fù)投訴的客戶而言，其背后隱藏著一種“認(rèn)知失調(diào)理論”，該理論認(rèn)為：每個(gè)人的內(nèi)心包含多種多樣的認(rèn)知因素，比如信仰、價(jià)值觀、觀念態(tài)度等等，隨著社會(huì)活動(dòng)的內(nèi)容不同，各種認(rèn)知因素之間會(huì)存在三種關(guān)系，即協(xié)調(diào)、失調(diào)、不相關(guān)。當(dāng)認(rèn)知因素產(chǎn)生失調(diào)狀態(tài)時(shí)，人們可以通過改變或者增加新的認(rèn)知元素來調(diào)整這種狀態(tài)，減少失調(diào)，達(dá)到認(rèn)知和諧，以減少心理上的不舒適體驗(yàn)。

例如，當(dāng)服務(wù)承諾得不到滿足，期望落空的時(shí)候，客戶就會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知不協(xié)調(diào)，但內(nèi)心可以自我調(diào)節(jié)：“這是營銷活動(dòng)的規(guī)則，我必須遵守”或者“我也有自己的問題，沒有滿足獲得活動(dòng)的條件”。

反復(fù)投訴客戶長期處于認(rèn)知“失調(diào)”的狀態(tài)，只能通過一次次投訴來釋放心理壓力。那么，此時(shí)投訴處理工作就是要讓他們的認(rèn)知協(xié)調(diào)起來，從而緩解他們的情緒壓力。實(shí)踐證明，良好的社會(huì)效果會(huì)促使個(gè)體認(rèn)知從消極向積極進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

堅(jiān)持原則辦事。處理投訴不能在原則問題上顯得較弱和過分遷就，造成一種“軟的怕硬的，硬的怕楞的”“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的心理預(yù)期。在這種情況下，只有“秉公辦事”才能改變某些客戶的錯(cuò)誤認(rèn)知。

組織社會(huì)輿論。社會(huì)輿論可以形成和改變?nèi)藢?duì)一件事物的認(rèn)知，企業(yè)要營造這樣一種社會(huì)輿論：只有提出合情合理的要求，問題才能得到合理的解決；一切過高的、無理的要求，只會(huì)使投訴活動(dòng)偏離政策規(guī)定，不但投訴問題本身不能解決，還會(huì)給社會(huì)增加不安定因素。當(dāng)這種積極的輿論深入人心，客戶的態(tài)度就會(huì)端正，為投訴工作的順利開展發(fā)揮重要的基礎(chǔ)作用。

改善投訴環(huán)境。投訴環(huán)境包括很多方面，比如客服人員的工作態(tài)度、雙方關(guān)系的良好建立、處理部門的規(guī)章制度建設(shè)等。客服人員如能養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠懇熱情的工作作風(fēng)與態(tài)度，重視流程和有關(guān)規(guī)章制度，這樣就有利于客戶形成正確積極的認(rèn)知。

摸清他們的“心理防御機(jī)制”

“精神分析”心理學(xué)流派認(rèn)為，人的心理包含兩個(gè)主要部分：即意識(shí)和無意識(shí)，意識(shí)是能夠覺察得到的心理活動(dòng)，無意識(shí)則包含人的本能沖動(dòng)及被壓抑的欲望。這種欲望因?yàn)樯鐣?huì)行為規(guī)范不允許滿足，而被壓抑到內(nèi)心深處，意識(shí)不能將其喚起。為了不讓潛意識(shí)壓抑的內(nèi)容進(jìn)入意識(shí)，我們心理會(huì)建立很多“心理防御機(jī)制”。這種機(jī)制是指?jìng)€(gè)體面臨挫折或沖突的緊張情境時(shí)，內(nèi)部心理活動(dòng)中具有的不自覺地解脫煩惱、減輕內(nèi)心不安以恢復(fù)心理平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性傾向。

這種機(jī)制的積極意義在于，能夠使主體在遭受困難與挫折后減輕或免除精神壓力，恢復(fù)心理平衡，甚至激發(fā)個(gè)體的主觀能動(dòng)性，以頑強(qiáng)的毅力克服困難，戰(zhàn)勝挫折；消極的意義在于使個(gè)體可能因壓力的緩解而自足、退縮甚至恐懼而導(dǎo)致心理疾病。

反復(fù)投訴客戶運(yùn)用較多的心理防御機(jī)制是“攻擊”——我承認(rèn)我受到了傷害，但是責(zé)任不在我?？蛻舨怀姓J(rèn)自己犯了錯(cuò)，而是試圖把責(zé)任歸于企業(yè)，這就是“攻擊”。還有一種心理防御機(jī)制是“代替”，客戶尋求補(bǔ)償就是“代替”的一種——代替我現(xiàn)在受傷害的狀態(tài)。如果從心理健康層面來說，懂得要補(bǔ)償?shù)目蛻舯忍颖芎碗[忍要好，他們知道自己用一些手段去得到好處，不會(huì)壓抑自己的情感。采取“攻擊”等機(jī)制的客戶的表現(xiàn)通常是喋喋不休訴說自己的遭遇，但是運(yùn)用“代替”機(jī)制的客戶就是直截了當(dāng)要好處。

我們要做的，就是對(duì)反復(fù)投訴客戶采用的心理防御機(jī)制心中有數(shù)，所謂“知己知彼百戰(zhàn)百勝”；其次，要讓他們從負(fù)向的心理防御機(jī)制轉(zhuǎn)向正向機(jī)制。

比如，一位客戶因自身操作不當(dāng)導(dǎo)致扣費(fèi)，但客戶以“ 操作界面沒有清晰指示”為由反復(fù)投訴。對(duì)于大部分客戶來說，自己操作不當(dāng)后，會(huì)進(jìn)行自我寬慰：“嗯，下次我要注意才行。”但這位客戶啟動(dòng)了“攻擊”型心理防御機(jī)制，把責(zé)任歸結(jié)于企業(yè)方面。當(dāng)然，這也許和投訴者從小到大的教育、經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)，即：當(dāng)錯(cuò)誤形成之時(shí)，就要急于去“攻擊”，因?yàn)楹ε伦约骸氨冲仭?。這時(shí)，客服人員應(yīng)多聆聽，盡量避免強(qiáng)化他操作不當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤，這樣會(huì)加劇他的攻擊性——接納情緒，展開交流，就會(huì)讓投訴處理進(jìn)入一種良性的循環(huán)。

根據(jù)不同“需求層次”處理投訴

“人本主義”心理學(xué)和其他學(xué)派最大的不同在于，特別強(qiáng)調(diào)人的正面本質(zhì)和價(jià)值，而并非集中研究人的問題行為。大家耳熟能詳?shù)摹榜R斯洛需要層次理論”把人類的需要?jiǎng)澐譃槲宸N基本類型：生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。按照該理論，可以將反復(fù)投訴客戶分為以下三種類型：

“我要公平！”很多客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)的就是：我需要你們一視同仁。我們要怎么去應(yīng)對(duì)？情緒安撫有用嗎？需要公平的人，情緒安撫幾乎沒有用。公平就是一定要給到一個(gè)獨(dú)特的針對(duì)客戶本人的解決措施和解決方案，也就是給到他認(rèn)為缺失的東西。

“我要道歉！”有時(shí)候，我們說一句“對(duì)不起”，客戶會(huì)回應(yīng)說：“你不要老說對(duì)不起行嗎？你能不能來點(diǎn)實(shí)質(zhì)的？”投訴處理工作中，歉意是非常重要的，但一些客戶需要的不僅僅是“對(duì)不起”這個(gè)詞匯，而要的是承擔(dān)責(zé)任的表示，所以一定要將究竟為什么說“對(duì)不起”交待清楚，這樣才能讓對(duì)方接受我們的道歉。

“我要尊重！”很多反復(fù)投訴客戶非常在乎尊重。那么，什么才是尊重？尊重必須是對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)可。一方為表示尊重另一方，通常是做出適當(dāng)讓步，才能算是尊重。例如，本來我堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)，但是為了表達(dá)對(duì)你的尊重，我將我的觀點(diǎn)表達(dá)做出適當(dāng)改變，這樣你就會(huì)感受到一種強(qiáng)烈的尊重。很多客戶沒有聽出客服人員的尊重，是因?yàn)榭头藛T的語言沒有適當(dāng)改變和讓步，自然不會(huì)讓客戶感覺到尊重。

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